Avec la démocratisation du web, les habitudes des consommateurs ont fortement évoluées : vos clients sont hyper connectés, ils sont de plus en plus exigeants, ils ont de moins en moins confiance dans le discours des marques et sont de plus en plus nombreux à faire une recherche par eux même sur les moteurs de recherche avant de prendre une décision d’achat. Pour cela, ils vont avoir recours à de nombreuses sources d’informations en ligne. A travers cet article nous allons vous indiquer où ils se documentent et vous donner à voir 5 axes de travail pour votre réputation en ligne.
Commencez par recherchez-vous-même ce que l’on dit de vous sur la toile. Vous pourrez ainsi identifier les éléments qui pourraient vous nuire. Pour cela, il suffit de vous faire une recherche Google (tous, photos et vidéo) en tapant votre nom et celui de la société. Faites également une recherche sans vous identifier sur les réseaux sociaux (RS) et plus largement sur tous supports ou vous êtes susceptible de recevoir des avis clients (Facebook, LinkedIn, Google +, Instagram, Twitter…etc.), ainsi vous pourrez avoir connaissance des informations publiques disponibles à votre égard.
Si vous avez identifié lors de votre audit, des commentaires négatifs c’est le moment d’y remédier. De manière générale lorsque vous traitez des commentaires négatifs, il est conseillé d’y répondre rapidement et avec diplomatie tout en offrant de réparer le préjudice ou de rentrer en contact avec votre service client. Ne supprimez pas les commentaires car vous pourriez vous exposer à un risque de « montée en puissance » sur d’autres médias sur lesquels vous n’auriez cette fois plus aucun pouvoir de modération (forum, associations de consommateurs).
Mettez-vous encore une fois à la place du consommateur avec un regard critique et objectif. Analysez avec attention la ou les manières dont vous présentez vos services. Sur votre site internet par exemple, vous pouvez améliorer l’expérience client en créant une ergonomie de menu plus intuitive, à veiller à ne pas perturber la navigation par d’incessants pop-up de newsletter ou de chat en ligne par exemple. Supprimez les liens morts, testez vos boutons d’appels à l’action (CTA), vos formulaires de contact en vous assurant que vous récupérez bien ces leads et que vous les traitez rapidement et régulièrement.
Maintenant que vous avez mis en places des actions correctives, il vous faut entretenir votre image. Pour cela il existe un ensemble de bonnes pratiques simples. Sensibilisez vos salariés à l’impact de la e-reputation sur l’image de l’entreprise (les réponses cinglantes adressées à des clients mécontents par téléphone, mail etc…), l’orthographe et la syntaxe dans les échanges, l’utilisation des RS dans le cadre privé (éviter les photos prises sur le lieu de travail, références aux clients ou aux collaborateurs). Cependant vous pouvez impliquer vos collaborateurs à participer à votre stratégie sur les RS en leur proposant de commenter ou de partager vos publications à leur réseau. Enfin, mettez en place une réelle stratégie de relation client en mettant en place des mails de satisfaction client systématiques en fin du processus d’achat. Vous pouvez également faire des appels de courtoisie pour vous enquérir des avis de vos meilleurs clients et leur proposer de vous laisser un commentaire sur votre compte Google entreprise par exemple.
Des solutions d’écoute existent (web-crawling), elles aspirent en temps réel les informations contenues sur les pages web et RS puis les matérialisent sous la forme d’un tableau de bord ou d’un reporting. Vous jouirez ainsi une vision globale et vous gagnerez en réactivité pour traiter les demandes ou insatisfactions de vos clients. Certaines solutions payantes proposent même le support des flux RSS, la veille concurrentielle et vous permettront en outre de détecter les requêtes récurrentes des prospects auxquelles votre entreprise a été associée.
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