Soigner votre e-réputation est devenu d’une importance capitale pour la bonne santé de votre marque, votre entreprise, et même votre situation professionnelle.
Sous différents noms (réputation numérique, cyber-réputation, web-réputation), l’e-réputation est la perception que les internautes auront de vous, votre marque, votre entreprise, en effectuant une recherche sur Google.
Maîtriser et développer votre e-réputation est une mission incontournable pour pouvoir pérenniser l’image de votre entreprise sur Internet.
Savez-vous réellement de quelle manière vous êtes perçus par votre cible sur Internet ? Vérifier ce qui se dit de votre entreprise par les internautes est une étape préliminaire qui mérite votre attention.
Deux étapes sont donc à observer :
Dans un premier temps, faire un bilan de votre communication sur votre site Internet et vos supports de communication en ligne est intéressant pour recenser l’ensemble des éléments pouvant être améliorés : quel est le ton adopté, quelle est la fraicheur des informations mises à la disposition des internautes (votre cible prospects, vos futurs candidats aux postes à pourvoir, la presse…). En effet, votre communication participe à la construction de votre e-réputation.
Que dit-on de votre entreprise sur Internet ? Commencez par taper la raison sociale de votre entreprise, de votre groupe, son nom commercial (si différent), ou toute dénomination commerciale relative aux produits et services vendus sur les moteurs de recherche. Lisez attentivement ce que si dit de vous sur des forums, les associations de consommateurs, les marketplace, les avis Google entreprise, les sites internet recueillant des avis des salariés…etc. Faites la même manipulation, en tapant le nom votre entreprise, sur les différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram…).
L’objectif de ce bilan est de pouvoir faire un comparatif entre l’image que vous souhaitez transmettre sur Internet et l’image reçue par les internautes, par votre cible.
Votre « e-bilan » vous permettra de détecter si certains éléments présents sur votre site Internet, vos réseaux sociaux ou ailleurs peuvent vous porter préjudice. Sachez que rien n’est irréparable, l’erreur est toujours possible et acceptable (dans une certaine mesure…). Sur votre site Internet, nous vous conseillons d’adapter et d’actualiser ces éléments. Pour les réseaux sociaux, nous vous recommandons de ne pas censurer votre communauté. En effet, les remarques négatives peuvent se révéler être un levier de fidélisation de votre audience et surtout d’amélioration de l’expérience client. Prouvez que vous êtes à l’écoute et que vous mettez tout en œuvre pour satisfaire vos clients !
Des avis négatifs, des échanges sur les réseaux sociaux, des forums ? Faites-y face !
Comme dans toute situation de crise, vous devrez prendre vos responsabilités professionnelles. Offrez votre aide pour la résolution du litige en proposant un dialogue avec les internautes mécontents. Si les propos tenus à votre encontre sont de nature diffamatoire, vous pouvez faire appel à un cabinet externe pour intervenir dans un processus de modération.
Comme expliqué précédemment, nous vous déconseillons de supprimer les commentaires négatifs des internautes et de la communauté. En revanche, vous pouvez mener des actions simples et très efficaces pour atténuer les propos négatifs à votre égard. Il suffit de contacter vos clients réguliers ou nouveaux que vous savez satisfait de vos services et de leur proposer de noter votre prestation et de vous recommander.
La stratégie la plus efficace reste de personnaliser votre demande en appelant directement vos clients puis de leur offrir un support de notation familier (avis Google entreprise s’ils possèdent un compte Gmail, vos réseaux sociaux en fonction de ceux qu’ils utilisent…etc). Accompagnez-les pas à pas par téléphone puis par l’envoi d’un didacticiel par mail à la fin de vos échanges. Nous vous suggérons d’inclure cette étape systématiquement dans votre processus de vente si cela est possible.
Quels meilleurs vecteurs de votre réputation que vos collaborateurs, après vos clients ?
Vos collaborateurs doivent être très vigilants lorsqu’ils interviennent sur un forum ou sur les réseaux sociaux aussi bien au nom de l’entreprise, qu’en tant que salarié de celle-ci. En effet, Internet est un réseau public, un lieu où les informations circulent, se partagent et se commentent parfois très rapidement et parfois, malheureusement, de manière tronquée ou détournée.
Sachant cela, il peut être judicieux d’organiser une réunion d’information, des ateliers visant à sensibiliser vos salariés sur l’impact de l’e-réputation. Vous pouvez également offrir des formations autour de la vente ou de la gestion du SAV, notamment sur les comportements à adopter lors du traitement des réclamations et des litiges clients. Ces actions préventives vous permettront de limiter les risques de voir votre image se dégrader sur internet.
De nombreux outils peuvent être mis en place pour suivre ce qu’il se dit de vous sur Internet,
Il existe même des outils qui vous permettent de centraliser une écoute de vos réseaux sociaux et de votre e-réputation en aspirant l’ensemble des informations vous concernant.
Effectuer un suivi régulier ou en temps réel si vous disposez d’un service de community management vous permettra de vous tenir informer, d’être très réactif dans le traitement de vos réclamations et d’éviter les potentiels bad buzz, qui pourraient coûter cher à votre entreprise s’ils échappaient à votre contrôle.
Il est fortement recommandé de mettre en place cette veille directement après votre premier bilan, afin d’être plus efficace sur les suivants et de mesurer votre progression (un bilan synthétique par mois, et un bilan complet tous les six mois, sont des échéances appréciables).
Nous accompagnons tous nos clients dans la gestion de leurs campagnes email marketing. Nous disposons d’une large expertise dans les domaines suivants :
• Ciblage de base de donnée marketing B2B et B2C conforme RGPD.
• Création de gabarit de mailing, de landing page responsive et formulaires opt-in.
• Mise à disposition d’un serveur d’envoi professionnel de haute réputation.
• Dérivabilité maximale (gestion des DNS, signatures DKIM, SPF, DMARC, A/B testing).
• Gestion et suivi de la campagne emailing et des KPI.
• Reporting complet en fin de campagne.
